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Soporte al cliente

La atención al cliente es el conjunto de acciones enfocadas en mejorar la experiencia de un cliente, con la cual se establece un proceso para resolver cualquier desafío, duda o problema del cliente de manera inmediata y efectiva. Esto puede hacerse por distintos medios de comunicación como teléfono, correo electrónico, chat en vivo, chatbots, tickets y redes sociales.

Los resultados de estas interacciones desempeñan un papel muy importante en cómo se sienten esas personas acerca de tu negocio y marca.

Esta es la razón por la cual una buena o mala atención al cliente tiene el potencial de impactar, en gran medida, en factores importantes como la reputación de tu empresa, la retención de clientes y las ganancias, entre otros.

Cada interacción que los representantes de soporte técnico tengan con los clientes debe ser iniciada y finalizada por los clientes , quienes deben sentirse deleitados con la atención.

Por eso es fundamental que inviertas en capacitar a tu equipo de atención al cliente. Así será más fácil que logren atender de forma excelente a todas las personas que te compran y conseguir su satisfacción en la interacción con tu empresa. La inmediatez con la que tu departamento de atención al cliente dé respuesta a las demandas que recibe es uno de los factores más importantes para los clientes a la hora de calificar tu negocio; sobre todo ahora que la tecnología ha ayudado a acelerar estos procesos en las empresas.

Asimismo, es conveniente que haya disponibilidad de atención siempre que los clientes la necesiten. Además de la calidez que requiere la atención al cliente, es crucial que tu equipo esté preparado para brindar soluciones efectivas a los problemas de los clientes.

Un asesoramiento correcto asegurará que las personas se sientan satisfechas con el servicio de esta área. Resulta contraproducente que reciban una rápida contestación, pero que no sea aclarada su duda.

Todas tus estrategias deberán estar orientadas al beneficio de los clientes, buscar resolver sus necesidades y atender todas sus peticiones; esto se verá reflejado en los datos y métricas que tu software de atención al cliente te brindará.

También puedes obtener más opiniones de tus compradores al realizarles encuestas. Piensa en tu estrategia de soporte e implementa las herramientas y sistemas necesarios que permitan que tus equipos especializados en atención al cliente sirvan a tus compradores.

Deben satisfacer todas sus necesidades, deleitarlos con una atención de excelencia y, a la vez, mantener labores de análisis y mejoramiento de forma constante para pulir los detalles que puedan surgir.

Toma como aliada a la inteligencia artificial para automatizar los procesos del área de soporte a clientes. Existen múltiples herramientas que te ayudan a optimizar y agilizar esta labor, como los software de atención al cliente que concentran todos las consultas y dudas de tus clientes en un solo lugar.

Los representantes de atención al cliente tienen una influencia directa en la retención, los ingresos y el crecimiento general.

Cuando inviertes en tu equipo especializado en esta área obtendrás beneficios a cambio, así que la capacitación y preparación de tus colaboradores son esenciales para satisfacer al cliente; para ello puedes usar estos ejemplos de role playing.

La atención al cliente determina el éxito a largo plazo de tu negocio: cuando deleitas a tus compradores es más probable que sigan siendo tus clientes por un periodo prolongado, que sean leales a tu negocio, te recomienden y te defiendan en sus redes profesionales y personales.

Por eso, es parte esencial del proceso de fidelización de clientes. La calidad de la atención al cliente es un factor de diferenciación de tu marca. De ella también depende que sea preferida o no sobre la competencia.

En el mercado hay múltiples negocios que ofrecen lo mismo que tú, pero solo aquel que brinde la asistencia más rápida y eficaz al cliente ganará inmediatamente su confianza. Otra forma en la que puedes aprovechar la información que recibe el área de atención al cliente es descubrir cuáles son los puntos de contacto con el cliente que requieren mejorar, así como las características de los productos o servicios que necesitan actualizarse.

Nada más atinado que tomar retroalimentación directamente de tus compradores frecuentes. El ciclo de venta no acaba cuando el cliente paga, sino que va más allá para guiarlos, a fin de que le den un mejor uso a su producto o para atender cualquier inconveniente que surja después. Responder sus preguntas, mostrarles cómo funcionan tus productos, resolver sus problemas y aclarar dudas son esfuerzos muy valorados por los clientes.

Actualmente, mantener a tus clientes a largo plazo es importante debido a lo costoso que es adquirir nuevos clientes. De hecho, es exponencialmente más oneroso obtener nuevos clientes que retener a los ya existentes.

Además, las empresas que actualmente ven crecer sus ingresos son las que invierten en sus equipos de atención al cliente y soporte. Todos los equipos orientados al cliente son cruciales para la prosperidad y el crecimiento de tu negocio. Aun así, a menudo se confunden los departamentos de atención al cliente, servicio al cliente y éxito del cliente.

Para evitar esto te presentamos las definiciones de Michael Redbord , gerente general de HubSpot Service Hub. Para hacerlo conveniente para los clientes, muchos proveedores de servicio han abierto un canal de soporte nuevo en sus perfiles de redes sociales.

Los clientes son capaces de preguntar cosas, presentar quejas de registro, aclarar dudas etc a través de la interacción con el personal de la compañía a través de estas plataformas. Con millones de usuarios ahora obteniendo acceso a las redes sociales, esta plataforma se ha vuelto tan destacado como los medios de comunicación tradicionales el teléfono, el chat y el correo electrónico.

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Crear un libro Descargar como PDF Versión para imprimir. Automatización [ editar ] La automatización del servicio al cliente implica la construcción de una base de conocimiento de los problemas que hay y sus soluciones para respaldar los incidentes que haya en los mecanismos de entrega, a menudo por los sistemas expertos.

Tipos [ editar ] La automatización de soporte proactivo se refiere a ayudar a las automatizaciones que reducen al mínimo el tiempo de inactividad y permiten la disponibilidad 24x7.

Esto se logra mediante el chequeo constante del seguimiento de los procedimientos de diagnóstico que permitan un monitoreo de la situación y la resolución de los problemas. La automatización de soporte preferente se refiere a una solución de soporte que utiliza la información que es generada o elegida de una aplicación o un servicio, por ejemplo, archivos de registro, consultas de bases de datos, cambios de configuración, etc.

Esta información puede ser entonces explotada para predecir el deterioro del servicio o las interrupciones. La automatización de la autosuficiencia es el término que las organizaciones le dan a sus estructuras de soporte que les proporcionan bibliotecas digitales y herramientas para la autoayuda y soluciones de problemas fáciles de diagnosticar y resolver problemas e incidentes de forma automática y precisa.

Automatización de soporte asistido es el software que permite al personal de apoyo acceder remotamente al escritorio o servidor de los clientes para diagnosticar y resolver un problema. Las llamadas salientes son las llamadas realizadas a los clientes del centro de llamadas para dar o tomar información Soporte por chat en vivo [ editar ] En el soporte por chat en vivo un visitante de la web busca ayuda, una sesión de chat de texto es iniciada haciendo clic en un enlace en la página web del proveedor.

Soporte vía correo electrónico [ editar ] El correo electrónico es el medio principal para ofrecer asistencia en la web para los clientes cuando sus peticiones no requieren de una respuesta inmediata.

Por ejemplo, si un cliente precisa de asistencia para gestionar su cuenta, podría usar una herramienta o documentación proactiva para obtener su respuesta instantáneamente, o podrían simplemente esperar y recibir una respuesta reactiva por parte de su equipo de soporte técnico, en la que se les diga qué medidas deben tomar.

El cliente podría haberlo hecho por sí mismo y esta habría sido una experiencia mejor y más rápida para ellos. El soporte técnico proactivo es cualquier tipo de soporte técnico al cliente que la empresa implemente y que no responda específicamente a una solicitud por parte del cliente.

Algunos buenos ejemplos de esto serían: correos electrónicos automatizados que se envían automáticamente en ciertos puntos del ciclo de vida del cliente, documentación sugerida al final de ciertas páginas de su producto i de su web, o incorporación de usuarios o guías de "hágalo usted mismo" incluidas en su servicio o producto la primera vez que un cliente lo compre o se registre.

Consejo : el soporte técnico proactivo reduce la cantidad de solicitudes que su equipo de soporte técnico al cliente recibirá, y al mismo tiempo minimiza el tiempo que lleva al cliente obtener su respuesta. Dedíquese a atender las solicitudes de soporte más comunes de sus clientes antes de que estos se den cuenta de que necesitan soporte técnico.

Por ejemplo: présteles atención a las tendencias en los mensajes de sus clientes en su bandeja de entrada: ¿acerca de qué cosas le preguntan? Una vez identificados los problemas específicos que debe solucionar, estará en capacidad de determinar maneras de contactar a los clientes antes de que estos le contacten a usted.

Por ejemplo, si constantemente surge una pregunta específica que los clientes hacen acerca de su producto, y esta suele surgir a los tres meses de uso, entonces programe un correo electrónico, notificación o mensaje en la aplicación para que se envíe automáticamente antes de ese momento, y que les responda la pregunta antes de que la hayan formulado.

También conocido como " autoservicio ", el autosoporte es cualquier cosa que el cliente sea capaz de hacer por sí mismo. Por ejemplo, si usted tiene documentación para su producto o servicio, organiza seminarios web, escribe libros o tiene cualquier tipo de recurso que el equipo de soporte técnico al cliente no necesite para brindarles soporte, todo eso se considera autosoporte.

Con frecuencia sucede que la gente confunde la atención al cliente y el soporte técnico al cliente. Si bien son similares, existen importantes diferencias entre ellos, que les permiten trabajar bien en conjunto para adoptar un enfoque centrado en el cliente y para lograr una excelente experiencia para el cliente.

La atención al cliente es de naturaleza más transaccional: por ejemplo, un representante de servicio al cliente podría estar al teléfono con el cliente, responderle todas sus preguntas, finalizar y colgar.

Es posible que les hayan ofrecido algunos servicios adicionales a los que el cliente ya tenía, pero más allá de eso, se limitaron a hacer lo que el cliente les pidió.

Un representante de soporte técnico al cliente habría hecho lo mismo, pero tal vez habría recomendado documentación adicional para poner al cliente en el "camino correcto" para hallar la solución.

Más tarde ese mismo día, después de la llamada, puede haber discutido algunas de las dificultades del cliente con algunos miembros del equipo del producto o incluso escrito documentación nueva de manera de que alguien en el futuro no tenga los mismos problemas.

Ambos trabajan en el mismo equipo y usan las mismas herramientas, pero el soporte técnico es más proactivo, mientras que el servicio al cliente es transaccional y reactivo. Existen algunas dificultades muy específicas a las que se enfrentan las personas en roles de soporte técnico.

Estos pueden causar problemas a los clientes y degradar las métricas del equipo. Es importante poder mantenerse atento a las tendencias hacia estos malos hábitos, de modo de poder corregirlos oportunamente y evitar perder clientes a causa de pequeños errores en el soporte técnico.

Los clientes valoran mucho una respuesta rápida. Si su empresa ha establecido un acuerdo de niveles de servicio SLA o usted publicita en cualquier parte de su página web cuánto le toma responderles a los clientes, es importante que su equipo se atenga a esos estándares.

Incluso si tan solo se trata de enviar un mensaje para avisarles de que está trabajando en el problema, los clientes valoran el saber que un humano de verdad ha leído lo que han escrito, y que no se ha perdido del todo. No hay mejor manera de perder la confianza de un cliente durante una interacción de soporte al cliente que darles la respuesta equivocada y aun así actuar como si fuese la correcta.

Si un cliente le responde a uno de sus representantes de soporte técnico y le notifica de que se ha equivocado, el primer paso importante es pedirle disculpas y admitir que le ha dado la respuesta incorrecta.

Después, puede dejar eso atrás y procurar suministrarle la respuesta correcta, o profundizar un poco más en la información que haya podido entender incorrectamente. El cliente apreciará su transparencia y disposición a asumir la culpa y estará dispuesto a tener paciencia para obtener una solución adecuada.

Las respuestas predefinidas y respuestas guardadas pueden ahorrarle un montón de tiempo en el soporte técnico, pero también pueden conllevar una experiencia deficiente para el cliente si no se hacen con tacto.

Tanto si está utilizando respuestas guardadas como si no, asegúrese de agregar un poco de toque y energía personales a sus respuestas, para que los clientes sepan que hay un ser humano de verdad del otro lado de la pantalla.

Lidiar con clientes enojados es una habilidad y un rasgo de la personalidad que no todo el mundo posee naturalmente. La mayoría de las personas se bloquean y no saben cómo responder cuando una persona está enojada o frustrada.

Los representantes de soporte técnico al cliente deben ser capaces de lidiar con los clientes enojados y comprender cómo desescalar la situación si comienza a salirse de control.

Sin embargo, a veces puede ocurrir que un cliente se enoje mucho y que el agente sea incapaz de gestionar sus propios sentimientos y también le responda con frustración. Estas situaciones deben ser monitorizadas y sus participantes deben recibir capacitación in situ.

Toda situación emocionalmente tensa con un cliente presenta valiosas oportunidades de aprendizaje acerca de cómo podría haberse manejado mejor. Afortunadamente, existen herramientas para brindarle ayuda con esas cosas que suelen traer quebraderos de cabeza a los equipos de soporte técnico al cliente y, cuando se hace correctamente, son fáciles de implementar.

Si su empresa ofrece soporte telefónico y usted se encuentra fuera de su horario normal, al cliente le resulta muy frustrante escuchar que el teléfono suena sin parar solo para terminar cayendo en el correo de voz.

Al ofrecer un servicio de respuesta telefónica, usted les brinda la capacidad de hablar con un humano que, al menos, puede indicarles los pasos a seguir en vez de obligarles a esperar a que alguien escuche su mensaje de voz y se digne a devolverles la llamada.

Usted también puede implementar un servicio integral de respuesta telefónica, o call center, para manejar todo su volumen telefónico entrante. Los call center gestionan toda la capacitación y controles de calidad para las llamadas que gestionan, así que, si bien podría resultar un poco contradictorio el dejar algo tan importante fuera del control de su equipo de soporte, es una excelente manera de aumentar su escala de operaciones.

Cuando los equipos de soporte técnico comienzan a operar, suelen usar una bandeja de entrada compartida en un servicio como Gmail para abaratar costes. Pero el agregar un Helpdesk a las herramientas que su equipo usa es sumamente beneficioso para el soporte técnico que usted es capaz de brindar.

Los Helpdesk suelen ofrecer funciones tales como:. Si su equipo aún no tiene un Helpdesk, encontrar uno que satisfaga las necesidades de su equipo representará un gran paso adelante para su equipo de soporte técnico al cliente. Estas herramientas ayudan a los equipos de soporte a brindar más opciones de autoservicio.

Si su equipo de soporte técnico al cliente todavía no tiene una base de conocimientos , usted se está perdiendo de una enorme oportunidad de desviar algunos de sus tickets de su bandeja de entrada, disminuir su volumen y brindarles a sus clientes una mejor experiencia de soporte técnico.

Si esto resuelve rápidamente el problema del cliente y sin problemas, les ahorra tanto a sus clientes como a los miembros de su equipo un poco de tiempo que podrían emplear en trabajar en tareas más significativas y relevantes. Al igual que ocurre con casi todo en el ámbito empresarial, es importante monitorizar el soporte técnico al cliente.

Sin saber lo que está haciendo desde un punto de vista cuantificable, será difícil modificar su estrategia o implementar nuevos procesos con su equipo. Existe una cierta cantidad de métricas que abarcan desde la bandeja de entrada hasta la psicología del cliente, que pueden resultar útiles como referencias y para ayudar a desarrollar a su equipo de soporte técnico al cliente:.

El soporte ha crecido a pasos agigantados durante las últimas décadas. Si bien comenzamos con tan solo los call centers y el soporte técnico telefónico, ahora un representante de soporte técnico es capaz de marcar un número telefónico, entrar al sistema informático del cliente y controlarlo de manera remota si así lo desea.

Aquí le indicamos algunos de los canales que los agentes modernos de soporte técnico al cliente tienen a su disposición:. El soporte técnico por correo electrónico es lo que la mayoría de las empresas ofrecen como funcionalidad básica.

Resulta muy atractivo para productos o servicios de naturaleza más técnica, porque les permite a los agentes de soporte técnico resolver problemas complejos, trabajar con capturas de pantalla e incluso enviar y procesar fragmentos de código informático antes de responderles a los clientes.

Las redes sociales permiten hacer solicitudes y obtener respuestas rápidamente, que es precisamente la razón de que a tantos clientes les encanten. Si bien puede resultar muy difícil resolver problemas complejos o difíciles, es una excelente manera de enviar documentación o de orientar a los clientes.

El Chat es una herramienta muy útil para que su departamento de soporte técnico pueda brindar soporte instantáneo a los clientes o prospectos en su página web.

Customer Support is a range of services to assist customers in making cost effective and correct use of a product. It includes assistance in planning, installation, training, troubleshooting, maintenance, upgrading, and disposal of a product El soporte al cliente o la asistencia al cliente es un conjunto de servicios de atención al cliente cuyo objetivo es ayudar a los consumidores a que el ¿Qué es el servicio al cliente? El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes, durante o después de la compra

Customer Support is a range of services to assist customers in making cost effective and correct use of a product. It includes assistance in planning, installation, training, troubleshooting, maintenance, upgrading, and disposal of a product La atención al cliente es el conjunto de acciones enfocadas en mejorar la experiencia de un cliente, con la cual se establece un proceso para El soporte al cliente se define como el conjunto de medios puestos a disposición de los clientes para resolver sus problemas y responder a sus solicitudes. El: Soporte al cliente
















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Soporte al cliente - El servicio al cliente se centra en la experiencia de este último (CX o customer experience), mientras que el soporte técnico se focaliza más Customer Support is a range of services to assist customers in making cost effective and correct use of a product. It includes assistance in planning, installation, training, troubleshooting, maintenance, upgrading, and disposal of a product El soporte al cliente o la asistencia al cliente es un conjunto de servicios de atención al cliente cuyo objetivo es ayudar a los consumidores a que el ¿Qué es el servicio al cliente? El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes, durante o después de la compra

La atención al cliente proactivo es cualquier tipo de servicio al cliente que el negocio adopte y que no responda concretamente a una solicitud del cliente. Algunos ejemplos útiles serían: correo electrónicos que se envían automáticamente en ciertos puntos del ciclo de vida del cliente, documentación sugerida al final de ciertas páginas de su producto o su web, o la incorporación de usuarios o instructivos de "hágalo usted mismo" incluidas en su servicio o producto cuando un cliente lo compre o se registre por primera vez.

Consejo : la atención al cliente proactivo reduce la cantidad de solicitudes que su equipo de servicio al cliente recibirá, y al mismo tiempo minimiza el tiempo que lleva al cliente obtener su respuesta. Concéntrese en atender las solicitudes de soporte más frecuentes de sus consumidores antes de que éstos se den cuenta de que necesitan servicio al cliente.

Por ejemplo: esté atento a las tendencias de los mensajes de sus clientes en su bandeja de entrada: ¿sobre qué cosas le preguntan?

En el momento que pueda identificar los problemas específicos que requieran solución, ya tendrá la capacidad de determinar maneras de comunicarse con los clientes antes de que estos se contacten con usted.

Por ejemplo, si todo el tiempo aparece una pregunta específica sobre su producto, y esta suele surgir a los tres meses de uso, entonces programe un correo electrónico, notificación o mensaje en la app para que se envíe de forma automática antes de ese momento, y que sea capaz de responder la pregunta previo a que el cliente se la haya formulado.

También conocido como "autoservicio", el autosoporte es cualquier acción que el cliente sea capaz de realizar por sí mismo. Por ejemplo, si usted tiene documentación para su producto o servicio, organiza seminarios web, escribe libros o tiene cualquier tipo de recurso que el equipo de ayuda al cliente no necesite para brindarles servicio, todo eso se considera autosoporte.

A menudo sucede que la gente confunde la atención al cliente y el soporte técnico al cliente. Si bien son muy parecidos, existen significativas diferencias entre ellos, que les permiten trabajar en equipo para adoptar un enfoque centrado en y para el cliente, con el objetivo de lograr una experiencia excelente y útil.

La atención al cliente es de naturaleza más transaccional: por ejemplo, un representante de servicio al cliente podría estar al teléfono con el cliente, responder todas sus preguntas, finalizar y colgar. Es probable que haya ofrecido algunos servicios adicionales a los que el cliente ya tenía, pero aparte de eso, se limitó a hacer lo que el cliente pidió.

Un representante de soporte técnico al cliente habría actuado igual, pero seguramente habría recomendado documentación extra para poner al cliente en el "camino correcto" para hallar la solución. Más tarde ese mismo día, después de la llamada, puede haber discutido algunas de las dificultades del cliente con algunos miembros del equipo del producto o incluso escrito documentación nueva de manera de que alguien en el futuro no tenga los mismos problemas.

Ambos trabajan en el mismo equipo y usan las mismas herramientas, pero el soporte técnico es más proactivo, mientras que el servicio al cliente es transaccional y reactivo.

Existen algunas dificultades específicas a las que se enfrentan las personas que trabajan en servicio al cliente. Estos pueden causar inconvenientes a los clientes y degradar las métricas del equipo.

Es importante poder estar atento a las tendencias hacia estos malos hábitos, de manera que se pueda corregirlos oportunamente y evitar perder clientes a causa de pequeños errores en el servicio al cliente.

Los clientes tienen muy en consideración una respuesta rápida. Si su negocio ha establecido un acuerdo de niveles de servicio SLA o usted publicita en cualquier parte de su página web cuánto demora en contestarles a los clientes, es importante que su equipo respete esos tiempos.

Incluso si tan solo están enviando un mensaje al cliente para hacerle saber que está trabajando en el problema, los clientes valoran el saber que un ser humano ha leído lo que han escrito, y que su mensaje no ha quedado perdido. No hay mejor manera de perder la confianza de un cliente durante una interacción de servicio al cliente que al darles la respuesta equivocada y aun así actuar como si fuese la correcta.

Si un cliente le responde a uno de sus representantes de atención al cliente y le avisa que se ha equivocado, el primer paso y más importante es pedirle disculpas y admitir el error. Después de eso, puede dejar ese inconveniente atrás y esforzarse por suministrarle la respuesta correcta, o profundizar un poco más en la información que pudo entender erróneamente.

El cliente apreciará su transparencia y voluntad de asumir la culpa y se sentirá dispuesto a tener paciencia para obtener una solución adecuada. Las respuestas predefinidas y respuestas guardadas pueden ahorrar mucho tiempo en el servicio al cliente, pero también pueden conducir a una experiencia deficiente para el cliente si no se hacen con cuidado.

Tanto si está utilizando respuestas predefinidas como si no, asegúrese de agregar un poco de toque y energía personal a sus respuestas, para que los clientes sepan que hay un ser humano de verdad al otro lado de la pantalla.

Lidiar con clientes enfadados es una habilidad y un rasgo de la personalidad que no todo el mundo posee naturalmente. La mayoría de las personas se bloquean y no saben cómo responder cuando una persona está enojada o frustrada.

Los representantes de atención al cliente deben tener la capacidad de lidiar con los clientes enfadados y saber cómo calmar la situación si comienza a salirse de control.

Sin embargo, muchas veces puede ocurrir que un cliente se enoje mucho y que el agente no sea capaz de contener sus propias emociones y también le responda con frustración.

Estas situaciones deben ser controladas y sus participantes deben recibir capacitación in situ. Toda circunstancia emocionalmente tensa con el cliente presenta valiosas oportunidades de aprender acerca de cómo podría haberse comportado mejor. Por suerte, existen herramientas que pueden ayudarle con problemas que generan dolor de cabeza a los equipos de servicio al cliente y, cuando se hace de manera correcta, son simples de implementar.

Si su empresa ofrece soporte telefónico y usted está fuera de su horario normal, al cliente le resulta muy frustrante escuchar que el teléfono suena sin parar sólo para terminar cayendo en el correo de voz. Al ofrecer un servicio de respuesta telefónica, usted les ofrece la posibilidad de hablar con un humano que, al menos, pueda indicarle qué pasos seguir en vez de obligaros a esperar a que alguien escuche su mensaje de voz y se decida a devolverle la llamada.

Usted también puede implementar un servicio integral de respuesta telefónica, o call center, para manejar todo su volumen telefónico entrante. Los call center administran toda la capacitación y controles de calidad para las llamadas que gestionan, así que, si bien podría resultar un poco contradictorio el dejar algo tan importante fuera del control de su equipo de servicio, es una excelente manera de aumentar su escala de operaciones.

Cuando los equipos de servicio de atención al cliente comienzan a operar, suelen usar una bandeja de entrada compartida en un servicio como Gmail para abaratar costos. Pero el agregar un Help desk a las herramientas que su equipo usa es extremadamente beneficioso para la atención al cliente que usted es capaz de brindar.

Los Help desk suelen ofrecer funciones tales como:. Funcionalidades de trabajo cooperativo que les permitan a los agentes de atención al cliente saber cuándo hay alguien trabajando en sus tickets. Si su equipo aún no tiene un Help desk, encontrar uno que satisfaga las necesidades de su equipo representará una evolución para su equipo de servicio al cliente.

Estas herramientas ayudan a los equipos de soporte a brindar más alternativas de autoservicio. Si su equipo de servicio al cliente todavía no tiene una base de conocimientos , su empresa está perdiendo una gran oportunidad de desviar algunos de sus tickets de su bandeja de entrada, reducir su cantidad y brindar a sus clientes una mejor experiencia de atención al cliente.

Si esto resuelve rápidamente el inconveniente del cliente y sin problemas, les ahorra algo de tiempo tanto a sus clientes como a los miembros de su equipo que podrían emplear en trabajar en tareas más significativas y relevantes. Es importante recalcar cómo están estructurados los equipos que brindan soporte TI, ya que puede estar clasificado de diferentes maneras que cambian el flujo de servicios.

Es necesario entender que el servicio al cliente en la actualidad debe constar de una estructura jerarquizada que siga un flujo. Normalmente ese flujo se divide en tres niveles que contribuyen a la optimización del tiempo de los equipos de servicio:.

Los profesionales que ocupan el nivel 1 son responsables por las consultas más simples de resolver. La atención al cliente en este nivel tiende a resolver problemas menores.

En caso de que la queja supere el nivel de complejidad, los integrantes de este nivel son responsables por encaminar el asunto a un sector especializado. Los profesionales del nivel 2 resuelven situaciones más complejas, que fueron enviadas por el equipo de nivel 1.

Para realizar una tarea ordenada y dar prioridad a casos urgentes, los equipos de servicio utilizan un sistema de tickets generalmente. El profesional de nivel 3 brinda apoyo especializado a los tickets de clientes enviados por el nivel 2.

Este equipo es especialistas en ciertos procesos o herramientas. También, su función es investigar y desarrollar soluciones para problemas inéditos.

Tener una atención al cliente jerarquizado le brindará mayor eficiencia a su equipo y contribuirá considerablemente a la disminución de errores. Al igual que ocurre con casi todo en el ámbito de negocios, es indispensable monitorear la atención al cliente.

Sin poder especificar lo que está haciendo desde un punto de vista cuantificable, será difícil modificar su estrategia o implementar nuevos procesos con su equipo.

Existe una cierta cantidad de métricas que abarcan desde la bandeja de entrada hasta la psicología del cliente, que pueden resultar útiles como referencias y para ayudar a desarrollar a su equipo de servicio al cliente:. Resolución al primer contacto FCR, del inglés "First Contact Resolution" : FCR es cuando un agente de servicio al cliente TI es capaz de resolver la pregunta del cliente en su primera respuesta.

Son valiosas porque implican que el representante de atención al cliente habrá respondido a todas las preguntas que el cliente tenía en mente, y también a cualquier posible pregunta de seguimiento posterior.

Tiempo de primera respuesta FRT, del inglés "First response time" : el FRT es el tiempo que tarda un agente de servicio en dar la primera respuesta a una conversación. Contar con un equipo de profesionales, ya sea atención al cliente o soporte, es fundamental. Sin embargo, debes proporcionar a tu equipo las herramientas adecuadas para que sean lo más eficientes posible.

Como resultado, pueden ejecutarse de manera deficiente debido al cambio entre interfaces. Entonces, ¿cómo se supone que su servicio de atención al cliente debe manejar todo eso?

El software de servicio al cliente incluye; centro de llamadas , chat en vivo , redes sociales , base de conocimientos ¡y más! Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a day free trial right away!

Sí, hoy en día, los clientes prefieren buscar las respuestas por sí mismos antes de acudir al servicio de atención al cliente. Como resultado, tu sitio web debe tener artículos de la base de conocimiento, como guías prácticas.

Si no proporcionas esta opción, corres el riesgo de que el cliente elija un competidor en lugar de ti. Tienes aproximadamente 15 segundos para captar la atención del usuario. En realidad, probablemente sea menos de 15 segundos.

Por tanto, contar con un portal de soporte al cliente adecuado autoservicio es fundamental. It is a form of support automation that will not degrade your overall service.

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Por lo tanto, puedes asegurarte de que estén hablando adecuadamente con los clientes. A continuación, se muestran algunos artículos con ejemplos de copiar y pegar:.

Plantillas de chat en vivo. Plantillas de correo electrónico del portal de clientes. Plantillas de correo electrónico de negocios. Plantillas de servicio al cliente. Esfuérzate por que las interacciones con el cliente sean personales y amigables.

No quieres que tu equipo suene como un robot. Sin embargo, el enfoque principal debería centrarse en las habilidades blandas. Los conocimientos y las habilidades se pueden adquirir mediante una amplia formación o asistencia.

Sin embargo, las habilidades sociales no se pueden enseñar. Es la mejor manera de averiguar qué está haciendo bien y mal tu empresa. Si todavía no está brindando la opción de recibir comentarios, una solución es utilizar un software de servicio al cliente.

Puede ayudarle fácilmente a proporcionar encuestas de servicio al cliente. Por ejemplo, puede integrar encuestas de comentarios después de cada conversación de chat en vivo. Entonces, consulte nuestro artículo detallado sobre teoría del servicio al cliente.

En pocas palabras, el soporte al cliente se trata principalmente de brindar asistencia técnica al cliente ayudándolo a resolver cualquier problema que tenga con sus productos o servicios. Proporcione las herramientas adecuadas para su equipo. Habilite la opción de autoservicio para los clientes.

Contrate a los agentes adecuados. Escuche los comentarios de sus clientes. El rol de soporte al cliente va desde ayudar a los clientes en la planificación, instalación, solución de problemas, mantenimiento, actualización, hasta el desecho de su producto.

Portal del cliente. Lo siento, pero no puedo proporcionar un resumen en otro idioma que no sea inglés. Software de soporte técnico para startups con múltiples funciones, integraciones y soporte al cliente.

Ofrece portal de soporte, migración de datos y registro de cambios. También cuenta con un programa de afiliados, blog, glosario y plantillas. Ofrece una variedad de canales de comunicación para una mejor experiencia del cliente. Servicio al cliente. El servicio al cliente es crucial para resolver problemas y construir relaciones.

Requiere representantes hábiles y un software eficiente para mejorar la eficacia y la eficiencia del equipo de atención al cliente.

El servicio guía al cliente antes de que sepa qué necesita, y el soporte y la atención al cliente reaccionan ante el problema de un comprador. Para conseguir el éxito del cliente , tus equipos de servicio en una guía proactiva y atención al cliente con un respaldo reactivo deben estar funcionando.

Y, a partir de ello, proporcionar valor a tus clientes y negocios simultáneamente. Es importante establecer un organigrama de atención al cliente para designar puestos, responsabilidades y actividades. Quizá cada equipo posea una parte del proceso de incorporación, como facturación, demostraciones, problemas técnicos y capacitación , pero también puedes asignar diferentes niveles de complejidad de soporte a cada equipo: uno puede administrar preguntas generales, otro puede responder preguntas técnicas y uno más puede ser resolver los problemas más avanzados.

Para que tengas un ejemplo más claro, te dejamos a continuación un esquema que muestra la estructura general de un equipo de atención al cliente:.

Lo que varía entre las compañías es el grado de especialización y gestión de esos equipos individuales que atienden a los clientes; está supeditado a cómo creas y asignas estos equipos, qué necesitan tus clientes y qué responsabilidades les destinas a cada uno. Ya sea que estés buscando maneras de mejorar tu equipo de soporte al cliente o que vayas a crear tu equipo desde cero, es importante que conozcas cómo es que se compone el modelo de atención al cliente.

De este dependerá qué tan ágil e informada está tu área de atención , qué tan bien apoya a los clientes y cuánto se puede adaptar al crecimiento de tu negocio. Para que el soporte al cliente funcione es primordial que la estrategia se base en la escucha activa de las necesidades de tus compradores.

También las estadísticas que genera un software de atención al cliente son tu fuente principal de sugerencias, ideas y mejoras. A partir de ello podrás considerar los dos factores que influyen en tu plan de negocio:. Para mejorar la organización del departamento de atención al cliente identifica las circunstancias de tu empresa y las necesidades del cliente.

Esto variará según la industria en la que te encuentres y los productos que vendas. Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a brindar una especialización a equipos más pequeños que crees dentro de tu organización más amplia de atención al cliente.

A continuación te mostramos una lista de las actividades más comunes que los representantes de atención realizan en su día a día, las cuales van de la mano de los principios de atención al cliente.

Este panorama general te ayudará a que tu equipo proporcione el nivel de soporte y asistencia que buscan tus clientes, que sientan que sus problemas o dificultades se han resuelto. Como puedes ver, tu personal de atención al cliente trabaja en muchas tareas diferentes todos los días.

Estas responsabilidades y labores también abarcan múltiples canales. Se refiere a los canales de atención al cliente, es decir, por dónde contactan a la empresa y por qué vía se les contesta, por ejemplo con una mesa de ayuda.

Tu empresa puede implementar cuantos canales requiera para satisfacer las necesidades de tu industria, negocio y base de clientes específicos. Algunos canales más comunes son:.

Hasta este punto, ya estás al tanto de la importancia de tu equipo de soporte al cliente, el rango de responsabilidades que tienen tus equipos especializados y la variedad de canales a través de los cuales trabajan con los clientes. La forma más directa y simplificada de administrar tus equipos de soporte al cliente, sus actividades, interacciones con los clientes y más, es a través de un software de atención al cliente , como el HubSpot Service Hub.

Todos estos procesos, además de los realizados por tus gerentes de servicio y éxito, se pueden administrar con este tipo de software centrado en el cliente. El software de atención al cliente ayuda a todo tu equipo de soporte a construir y automatizar procesos; administrar y compartir información sobre diferentes clientes; obtener comentarios de los clientes; administrar procesos de todo el equipo y satisfacer eficientemente las necesidades de tus clientes, todo desde una ubicación central.

A la vez ahorrarás tiempo y gastos, y la productividad de tu equipo de atención al cliente se incrementará. Por su parte, los clientes obtendrán una asistencia de la más alta calidad. Curso de certificación gratuito: curso de Service Hub.

La mesa de ayuda y el software de tickets permiten que los equipos especializados de atención al cliente rastreen y organicen las solicitudes entrantes de los clientes de una forma más eficiente.

Esto les ayuda a mantenerse organizados y a construir procesos con base en el orden en que los clientes solicitan ayuda. Además facilitará la priorización de los problemas que se presentan. Las encuestas son cruciales para medir los éxitos internos y externos de tu negocio. El Software de encuestas y comentarios de los clientes tiene el poder de brindarte información relevante sobre las personas que más te importan para tu éxito y crecimiento.

Puedes obtener comentarios de los clientes antes o después de trabajar con un representante o preguntarles a tus equipos especializados de atención al cliente sobre su satisfacción y felicidad al trabajar para tu empresa.

Read article su parte, los clientf obtendrán continue reading asistencia de c,iente más Soporhe calidad. Clifnte profesionales Sopirte Ganar dinero en internet 2 ccliente situaciones Check this out complejas, Sporte fueron enviadas por el equipo de Soportr 1. Soporte al cliente Gratis. Los clientes hablan directamente con los representantes de atención al cliente vía telefónica. Por ejemplo: esté atento a las tendencias de los mensajes de sus clientes en su bandeja de entrada: ¿sobre qué cosas le preguntan? Resulta muy atractivo para productos o servicios de naturaleza más técnica, porque les permite a los agentes de soporte técnico resolver problemas complejos, trabajar con capturas de pantalla e incluso enviar y procesar fragmentos de código informático antes de responderles a los clientes.

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